Банк ВТБ и Акселератор ВТБ протестировали российское решение Voca Tech, которое фиксирует и автоматически анализирует коммуникации менеджеров отделений банка с клиентами.
Инновационный продукт помог повысить эффективность работы сотрудников. Сервис уже применяется в одном из подразделений ВТБ и готовится к дальнейшему масштабированию в банке.
Voca Tech состоит из трёх компонентов: аудиобейджа, алгоритма для расшифровки речи в текст и набора аналитических инструментов. В ходе тестирования с помощью специального аудиобейджа, оснащённого направленным микрофоном и системой подавления окружающих шумов, велась запись голоса представителя банка в момент общения с клиентом. В конце дня полученный аудиофайл автоматически направлялся на защищенный сервер. После «перевода» речи в текст собственные алгоритмы Voca Tech анализировали содержание записей, оценивая различные характеристики, в том числе частоту употребления отдельных слов и фраз.
По результатам анализа система выдавала индивидуальный отчет о каждом сотруднике: документ содержал метрики, отражающие коммуникабельность и вежливость, соответствие скриптам продаж, а также полноту предоставления информации о продуктах банка. В тестировании приняли участие 165 сотрудников из 28 отделений розничной сети ВТБ в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Ярославле. Общий объём аудиозаписей за три месяца составил более 68 тыс. часов.
«ВТБ уже давно использует систему речевой аналитики в контакт-центре, проверяет все звонки и чаты для контроля качества консультаций и улучшения клиентского опыта. Сегодня эти результаты банк применяет и для доработки финансовых продуктов. Теперь мы внедряем технологию среди менеджеров офисной сети, чтобы анализировать их коммуникации с посетителями. Инструменты речевой аналитики будут проверять корректность консультаций, интонации речи, чтобы предоставлять клиентам исключительный сервис. С такими технологиями сотрудники больше понимают и чувствуют свои возможности при управлении диалогом, это расширяет их компетенции и снижает общий уровень стресса при взаимодействии с клиентами. В результате качество обслуживания растёт», — отметил Василий Палаткин, руководитель департамента розничных продаж, старший вице-президент банка ВТБ.
«В рамках этого проекта нам удалось достичь значимых бизнес-эффектов, а также предоставить руководителям возможность и инструмент давать обратную связь своей команде и указывать на точки профессионального роста на ежедневной основе. Потенциал решений на основе речевой аналитики огромен. Мы планируем активно исследовать другие кейсы и сценарии применения технологии, которая уже сегодня трансформирует пользовательский опыт, выводя его на новый уровень, а также приносит ощутимый бизнес-эффект», — отмечает Наталия Дегтярева, руководитель Акселератора ВТБ.
Справочно:
Акселератор ВТБ — единое окно для поиска и тестирования в банке ВТБ инновационных технологий с открытого рынка. В базе Акселератора ВТБ сейчас почти 3 тыс. стартапов. За 4 года работы реализовано более 120 пилотных проектов, 50+ программ планируются или перешли в промышленную эксплуатацию в банке. Это более 30% от общего числа, что превышает среднерыночный уровень.
Акселератор ВТБ наряду с Венчурной студией и Технологической лабораторией ВТБ составляют единую систему по работе с инновациями, которую банк представил рынку весной 2023 года. Она объединяет инструменты для быстрой и эффективной работы с инновациями любого масштаба — от исследования, тестирования и апробации до создания новых проектов.
Банк ВТБ (ПАО). Генеральная лицензия Банка России №1000. Реклама.
ИНН: 7702070139
erid: 2SDnjdpQcY8
Читай и комментируй в телеграм-канале Кинешемец.RU |
12 марта 2024, 10:30
Рубрика: Экономика и бизнес
Источник: Изображение от wayhomestudio на Freepik
Версия для печати
Просмотров: 759
Рубрика: Экономика и бизнес
Источник: Изображение от wayhomestudio на Freepik
Версия для печати
Просмотров: 759
|
|
|
Мнение читателей
Гость - Сегодня, 10:35
19 школа, так держать!!!! Молодцы ребята и...Гость - Сегодня, 9:56
отопление то дали.. только вот.. когда батареи...Сократ - Сегодня, 8:44
Заделайте, наконец, яму на проспекте Гагарина,...Учитель - Сегодня, 8:40
Котельная на второй фабрике не запустилась. В 17-й...житель - Сегодня, 8:23
Что можно купить из жилья на эти малые...